Configurando o Comportamento do Agente de IA no SplitApp CRM

🧭 Introdução

O comportamento e as habilidades são as ações práticas que seu Agente de IA pode executar. É por meio delas que o agente deixa de apenas conversar e passa a realizar tarefas dentro da plataforma, como transferir atendimentos, criar cards no CRM, atualizar informações de contatos e integrar sistemas externos.

Neste tutorial, você aprenderá como adicionar e configurar as habilidades disponíveis para potencializar a automação dos seus atendimentos.

⚙️ Pré-requisitos

  • Possuir um Agente de IA previamente criado.
  • Ter acesso às configurações do Agente de IA.
  • Permissões para editar habilidades e automações.

🔢 Passo a Passo

  1. Acessar a aba de Comportamento

    1. Acesse as configurações do seu Agente de IA.
    2. Clique na aba Comportamento.

  2. Estágios da conversa

    Defina as etapas que o agente deve seguir durante a conversa.

  3. Configurar os campos comuns das habilidades

    1. Selecione + Adicionar habilidade. Uma janela será exibida com todas as habilidades disponíveis.
    2. Nome da habilidade: defina um nome interno para identificar a ação (ex.: Transferir para Suporte).
    3. Definição de uso: descreva em linguagem natural quando a IA deve utilizar a habilidade. Quanto mais clara for a descrição, mais assertiva será a execução.
    4. Não enviar resposta após execução: quando habilitado, a ação será executada de forma silenciosa, sem enviar mensagens ao cliente.

  4. Configurar a habilidade Follow-up

    1. Selecione o t
    2. Informe o número máximo de mensagens de follow-up que podem ser enviadas
    3. Adicione o texto que define como o agente deve redigir a mensagem de follow-up: tom, objetivo (reengajar, oferecer ajuda) e o que evitar (ex.: repetir ‘Olá’).
    4. Você pode escolher entre usar uma mensagem de break-up ou não, assinalando a caixa.
      Será usado na última mensagem de follow-up. Sugestão: criar urgência (FOMO) e call-to-action para o contato decidir.

  5.  Configurar a habilidade Informações do Contato

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Informe a definição de uso.
    3. Selecione os campos do contato que ficarão visíveis para a IA.
    4. É possível selecionar todos os campos ou apenas informações específicas, como telefone, e-mail e empresa.

  6. Configurar a habilidade Etiquetas do Contato

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Informe a definição de uso.
    3. Selecione as etiquetas que serão aplicadas ou removidas.
    4. Escolha a ação desejada: adicionar ou remover etiqueta.

  7. Configurar a habilidade Transferir Atendimento

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Defina quando a transferência deve ocorrer.
    3. Selecione a equipe responsável pelo atendimento.
    4. Escolha se a IA deverá encerrar sua atuação após a transferência ou permanecer ativa na conversa.

  8. Configurar a habilidade Concluir Atendimento

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Informe a definição de uso.
    3. Defina a mensagem de encerramento que será enviada ao cliente.

  9. Configurar a habilidade Criar Card no CRM

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Informe a definição de uso.
    3. Selecione o painel e a etapa onde o card será criado.
    4. Defina o título e a descrição do card.
    5. Configure vencimento e etiquetas, se necessário.

  10. Configurar a habilidade Acionar API

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Informe a definição de uso.
    3. Selecione o método HTTP da requisição.
    4. Informe a URL da API.
    5. Configure os headers necessários.
    6. Defina o body da requisição com os dados que serão enviados.

  11. Configurar a habilidade Acionar Fluxo do Chatbot

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Defina quando a IA deverá encaminhar o cliente para esse fluxo.

  12. Configurar a habilidade Alterar Campo do Contato

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Informe a definição de uso.
    3. Selecione o campo do contato que será alterado.
    4. Informe o novo valor para o campo selecionado.

  13. Configurar a habilidade Consultor Servidor MCP

    1. Defina um nome para a habilidade.
    2. Informe a definição de uso.
    3. Informe a URL da API do servidor MCP.
    4. Configure os dados de autenticação necessários.

💻 Exemplos Práticos

Transferência para atendimento humano:

Definição de uso:
"Use quando o cliente solicitar falar com um atendente humano,
especialista ou suporte técnico."

Consulta de dados cadastrais:

Definição de uso:
"Use esta habilidade no início da conversa para identificar
o nome do cliente e personalizar o atendimento."

Aplicação de etiqueta:

Ação: Adicionar etiqueta
Etiqueta: Cliente Premium

💡 Dicas e Boas Práticas

  • Utilize descrições claras e objetivas no campo “Definição de uso”.
  • Evite criar habilidades com finalidades muito semelhantes para não gerar ambiguidades na execução.
  • Use a execução silenciosa para ações internas que não precisam ser informadas ao cliente.
  • Teste as habilidades após a configuração para validar o comportamento esperado da IA.
  • Disponibilize apenas os campos de contato realmente necessários para a operação do agente.

✅ Conclusão

As habilidades são fundamentais para transformar seu Agente de IA em um recurso realmente operacional dentro da plataforma. Com elas, é possível automatizar processos, integrar sistemas e tornar os atendimentos mais eficientes. Após configurar as habilidades necessárias, realize testes práticos para garantir que cada ação esteja sendo executada corretamente conforme as regras definidas.