Relatórios no SplitApp CRM e o indicador geral

🧭 Introdução

O painel de indicador geral exibe, de forma resumida, o volume de atendimentos em um determinado período. Entender o que cada número representa e como conferi-lo no relatório de atendimentos é essencial para garantir que os dados fazem sentido para a sua operação.

⚙️ Pré-requisitos

• Ter acesso ao painel de indicadores.
• Conhecer o período que deseja analisar.
• Ter acesso ao relatório de atendimentos para conferir os dados apresentados.

🔢 Passo a Passo

I. Indicadores de Volume

a. Pendentes Antes do Período

O que é: quantidade de atendimentos que já estavam em aberto antes do início do período filtrado.

O relatório de atendimentos não possui um parâmetro específico chamado “Pendentes antes do período”. Para chegar a esse número, é necessário combinar dois filtros.

Como calcular:

1. No relatório de atendimentos, aplique o filtro “Ativos no período” usando a data inicial do período analisado (exemplo: 22/07/2025) e selecione “Tipo de atendimento: Individual”.
2. Anote o total de atendimentos retornados. Exemplo: 2.279.
3. Aplique o filtro “Data de criação” com a mesma data inicial (exemplo: 22/07/2025), mantendo o filtro “Tipo de atendimento: Individual”.
4. Anote o total de atendimentos retornados. Exemplo: 222.
5. Subtraia o total de atendimentos criados do total de atendimentos ativos no período.

Fórmula:

Ativos no período − Criados no período = Pendentes Antes do Período

b. Novos

O indicador Novos representa os atendimentos criados durante o período analisado. Para conferir esse valor, utilize o filtro “Data de criação” no relatório de atendimentos, considerando o intervalo analisado e o tipo de atendimento individual.

c. Concluídos

O que é: quantidade de atendimentos finalizados dentro do período filtrado.

Como conferir:

1. No relatório de atendimentos, aplique o filtro “Data de conclusão” com o mesmo intervalo de datas analisado e selecione “Tipo de atendimento: Individual”.
2. Confira o total de atendimentos retornados. Esse número deve coincidir com o valor exibido no indicador Concluídos.

Exemplo: o filtro retornou 271 atendimentos.

d. Pendentes Após o Período

O que é: quantidade de atendimentos que ainda estão em aberto ao final do período analisado.

Como calcular: esse valor não vem de um filtro direto. Ele é resultado da seguinte equação:

Pendentes Antes do Período + Novos − Concluídos = Pendentes Após o Período

Exemplo:

2.057 + 222 − 271 = 2.008 pendentes após o período

II. Tempo de Espera

O gráfico Tempo de Espera mede quanto tempo os clientes aguardam pela primeira resposta de um atendente humano. Ele considera apenas atendimentos iniciados pelos próprios clientes e que tiveram a participação de um usuário da equipe.

Esse indicador permite entender a agilidade da sua equipe na primeira resposta ao cliente e conferir os valores no relatório de atendimentos.

III. Duração do Atendimento

O gráfico Duração do Atendimento mede quanto tempo leva, no total, para que um atendimento seja completamente finalizado, do primeiro contato até o encerramento.

Ele considera apenas atendimentos iniciados por clientes, com participação de um atendente e que foram concluídos no período.

Esse indicador permite acompanhar o tempo total dos atendimentos concluídos e conferir os valores no relatório de atendimentos.

IV. Atendimentos por Canal e Etiquetas

O painel de indicadores oferece dois gráficos complementares para entender como os atendimentos estão distribuídos:

• Atendimentos por Canal: mostra de onde vêm os contatos.
• Etiquetas: revela como os atendimentos estão sendo classificados.

Esses gráficos ajudam a interpretar a distribuição dos atendimentos na operação e a conferir os dados apresentados.

V. Volume Diário de Atendimentos

O gráfico Volume Diário de Atendimentos é um mapa de calor que mostra como os atendimentos se distribuem ao longo dos dias e horários do período analisado.

Ele considera apenas atendimentos iniciados pelos clientes e é fundamental para identificar quando a demanda é maior e planejar a escala da equipe de forma mais eficiente.

💻 Exemplos Práticos

Considere os seguintes valores para entender como calcular os indicadores de volume:

• Pendentes Antes do Período: 2.279 atendimentos ativos no período menos 222 atendimentos criados no período, resultando em 2.057 atendimentos pendentes antes do período.
• Concluídos: 271 atendimentos finalizados no intervalo analisado.
• Pendentes Após o Período: 2.057 pendentes antes do período + 222 novos − 271 concluídos = 2.008 pendentes após o período.

O painel também permite analisar outros aspectos da operação:

• Tempo de Espera: avaliar a agilidade da equipe na primeira resposta ao cliente.
• Duração do Atendimento: acompanhar o tempo total dos atendimentos concluídos no período.
• Atendimentos por Canal e Etiquetas: identificar a origem dos contatos e como os atendimentos estão classificados.
• Volume Diário de Atendimentos: identificar os dias e horários de maior e menor demanda para planejar a escala da equipe.

💡 Dicas e Boas Práticas

• Confira o período analisado antes de comparar os indicadores com o relatório de atendimentos.
• Considere os critérios específicos de cada gráfico para interpretar os números corretamente.
• Utilize o mapa de calor de volume diário para identificar os horários de maior e menor demanda.
• Consulte o relatório de atendimentos para conferir os dados apresentados no painel.

✅ Conclusão

O painel de indicadores permite acompanhar o volume e a distribuição dos atendimentos, avaliar os tempos de espera e de duração e identificar os períodos de maior demanda. Ao compreender o que cada gráfico representa e conferir os dados no relatório de atendimentos, você terá uma visão mais clara da operação e poderá planejar melhor a atuação da equipe.

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