Comportamentos para fora do horário de atendimento no SplitAPP CRM

🧭 Introdução

O SplitAPP CRM permite configurar mensagens de fora do horário de atendimento de duas formas diferentes: por meio de um fluxo no bot do canal de atendimento ou por meio da resposta automática da empresa. Compreender o funcionamento de cada configuração é importante para garantir que os clientes recebam o tratamento adequado quando entrarem em contato fora do expediente.

⚙️ Pré-requisitos

  • Acesso às configurações da empresa no SplitAPP CRM.
  • Acesso às configurações do canal de atendimento.
  • Horário de atendimento configurado na empresa.
  • Fluxo de atendimento configurado no bot (opcional).

🔢 Passo a Passo

  1. Entenda as formas de configuração disponíveis
    1. Fluxo de fora do horário configurado diretamente no bot do canal.
    2. Mensagem automática de fora do horário configurada nas definições gerais da empresa.
  2. Identifique o comportamento quando existe horário de atendimento na empresa e fluxo de fora do horário no bot
    1. Se um cliente entrar em contato fora do horário, o atendimento seguirá o fluxo configurado no bot.
    2. Caso um atendente inicie ou assuma o atendimento e, durante a conversa, o horário passe a ser considerado fora do expediente, será enviada a mensagem automática de fora de horário configurada na empresa
    3. Nesse cenário, o bot trata novos contatos recebidos fora do expediente, enquanto a empresa gerencia as mensagens automáticas relacionadas ao horário operacional da equipe.
  3. Identifique o comportamento quando existe horário de atendimento na empresa, mas não existe fluxo de fora do horário no bot
    1. Neste cenário, não haverá tratamento pelo bot.
    2. Assim, quando o contato ocorrer fora do horário definido, apenas a mensagem automática de fora de horário da empresa será enviada.
  4. Entenda como as configurações podem trabalhar em conjunto
    1. As duas configurações podem atuar em momentos diferentes do atendimento.
    2. Essa combinação permite uma comunicação adequada tanto para novos contatos quanto para conversas já em andamento.

💻 Exemplos Práticos

Cenário 1: Horário configurado na empresa e fluxo configurado no bot

Horário de atendimento da empresa: 08h às 18h

• Cliente envia uma mensagem às 22h:
  O fluxo de fora do horário configurado no bot será executado.

• Atendente está conversando com um cliente às 17h55 e a conversa continua após as 18h:
  A mensagem de fora do horário configurada na empresa poderá ser enviada conforme a configuração realizada.

Cenário 2: Horário configurado na empresa e sem fluxo configurado no bot

Horário de atendimento da empresa: 08h às 18h

• Cliente envia uma mensagem às 22h:
  Como não existe fluxo de fora do horário no bot, o sistema enviará apenas a mensagem automática configurada na empresa.

💡 Dicas e Boas Práticas

  • Utilize o fluxo de fora do horário no bot para orientar novos contatos recebidos fora do expediente.
  • Mantenha a mensagem automática da empresa atualizada com informações claras sobre horários de atendimento.
  • Revise periodicamente as configurações para garantir que o comportamento esteja alinhado com o processo de atendimento da equipe.
  • Quando possível, utilize ambas as configurações para oferecer uma experiência mais completa ao cliente.

✅ Conclusão

O funcionamento das mensagens de fora do horário depende das configurações realizadas no bot e na empresa. Enquanto o fluxo do bot é responsável por tratar novos contatos recebidos fora do expediente, a mensagem automática da empresa atua nas comunicações relacionadas ao horário operacional da equipe. Quando utilizadas em conjunto, essas configurações garantem uma experiência de atendimento mais organizada e eficiente.