Como Criar Chatbots no SplitApp CRM

🧭 Introdução

A automação no atendimento ao cliente se tornou uma das estratégias mais eficazes para melhorar a experiência do usuário, reduzir o tempo de resposta e otimizar recursos. Na plataforma, é possível criar chatbots personalizados para responder automaticamente perguntas frequentes, direcionar atendimentos e garantir agilidade no contato com seus clientes, tudo isso integrado aos canais oficiais, como WhatsApp, Instagram e Facebook.

Neste tutorial, você aprenderá como configurar um chatbot na plataforma de forma prática e eficiente.

⚙️ Pré-requisitos

  • Uma conta ativa na plataforma;
  • Permissão de administrador para configurar o chatbot;
  • Um canal de atendimento configurado (WhatsApp, Instagram ou Facebook);
  • Mapeamento das perguntas e respostas que deseja automatizar;
  • Clareza sobre o objetivo do bot (ex.: triagem de atendimento, envio de informações ou direcionamento por setor).

🔢 Passo a Passo

  1. Acessar o módulo de Chatbot

    1. No painel da plataforma, clique no menu Apps;
    2. Selecione Chatbot.

  2. Criar um novo fluxo

    1. Defina o tipo de chatbot:
      • Atendimento;
      • Automação.
    2. Clique em + Novo para iniciar a criação de um fluxo.

  3. Configurar as informações básicas

    1. Preencha o nome do chatbot (ex.: Bot de Suporte ou Bot Comercial);
    2. Selecione o canal onde o chatbot será ativado (WhatsApp, Instagram ou Facebook);
    3. Defina a equipe padrão responsável pelos atendimentos iniciados pelo bot;
    4. Clique em Salvar.

  4. Adicionar instruções ao fluxo

    1. Adicionar Gatilho
      • Iniciar atendimento pelo canal;
      • Iniciar atendimento dentro do horário de atendimento;
      • Iniciar atendimento fora do horário de atendimento;
      • Ou Palavra-Chave.
        Selecione também o canal de atendimento que será utilizado o Chatbot.
    2. Mensagem
      • Texto;
      • Áudio;
      • Texto com imagem ou vídeo;
      • Documento (PDF).

      Após o envio, o chatbot segue automaticamente para a próxima etapa.

    3. Modelo de Mensagem
      • Marketing;
      • Utilidade.

      Permite utilizar mensagens previamente aprovadas pela Meta.

    4. Pergunta
      • Texto livre;
      • Lista de opções.

      O fluxo permanece aguardando uma resposta do usuário antes de continuar.

    5. Resposta inválida: define uma mensagem para respostas diferentes da esperada;
    6. Tempo de espera
      • Tempo limite de espera: define quanto tempo o sistema aguardará uma resposta;
      • Tempo de tolerância: define o intervalo entre mensagens enviadas pelo usuário.
    7. Integração: permite utilizar webhooks para comunicação com sistemas externos.

  5. Configurar Webhooks

    1. Utilize webhooks para integração com:
      • n8n;
      • Make;
      • ERPs;
      • CRMs;
      • Sistemas próprios.
    2. A plataforma envia um JSON contendo os dados do atendimento e do contato;
    3. O sistema externo processa as informações;
    4. Uma resposta é retornada ao chatbot;
    5. O retorno pode ocorrer por código HTTP ou texto personalizado;
    6. Com base na resposta recebida, o chatbot pode seguir fluxos diferentes.

  6. Criar Condicionais

    1. Escolha o agrupamento:
      • E: todas as condições devem ser verdadeiras;
      • OU: pelo menos uma condição deve ser verdadeira.
    2. O sistema avalia os casos de forma sequencial até encontrar uma condição válida;
    3. É possível validar:
      • Horário de funcionamento;
      • Resposta de uma pergunta;
      • Resposta de um modelo de mensagem;
      • Valor de campo personalizado;
      • Etiquetas do contato;
      • Última mensagem enviada;
      • Metadados do contato ou atendimento;
      • Data atual;
      • Dia da semana;
      • Horário atual.

  7. Configurar Ações

    1. Gerenciamento de contatos
      • Adicionar etiqueta;
      • Remover etiqueta;
      • Adicionar contato em uma sequência;
      • Remover contato de uma sequência.
    2. Controle de espera
      • Aguardar mensagens do contato;
      • Esperar alguns segundos.
    3. Direcionar para outro chatbot
      • Transfere o atendimento do chatbot atual para outro fluxo que já esteja configurado.
    4. Atendimento humano
      • Encaminhar para uma equipe;
      • Transferir o atendimento para outro setor.
    5. Encerramento
      • Encerrar atendimento.
    6. Alteração de dados
      • Modificar metadados internos do contato ou atendimento.

  8. Testar a configuração

    O botão “Testar” deve ser utilizado para validar o funcionamento do chatbot antes da publicação oficial. Ao realizar essa publicação de teste, o chatbot não ficará visível no canal de atendimento escolhido, ou seja, apenas você poderá testá-lo.

    Ao clicar em “Testar”, a plataforma gera um código com hashtag exclusivo. Esse código, ao ser enviado no canal de atendimento (como o WhatsApp, por exemplo), ativa o chatbot em modo de teste, permitindo que você simule a experiência do cliente e avalie o fluxo ainda em fase de desenvolvimento.

    Para isso, é necessário clicar em “Testar” e, em seguida, confirmar a ação clicando em “Publicar alterações” na janela (modal) exibida na tela.

  9. Finalizar a configuração

    1. Clique em Salvar alterações;
    2. Clique em Publicar versão para disponibilizar o chatbot no canal configurado.

💻 Exemplos Práticos

Exemplo de resposta inválida:

A pergunta espera uma escolha por botão.
O usuário envia um áudio ou texto livre.

Nesse caso, o sistema pode enviar uma mensagem orientando o contato.

Exemplo de retorno de webhook:

OK
CPF INVÁLIDO
NENHUM PAGAMENTO ABERTO

💡 Dicas e Boas Práticas

  • Mapeie previamente as perguntas e respostas mais comuns dos clientes;
  • Utilize mensagens claras e objetivas;
  • Teste todo o fluxo antes da publicação oficial;
  • Utilize pontos de retorno para evitar duplicação de etapas;
  • Monitore constantemente os resultados para identificar oportunidades de melhoria;
  • Utilize o Log de Atendimento para acompanhar o histórico completo das interações.

✅ Conclusão

Criar um chatbot na plataforma é uma forma inteligente de oferecer atendimento 24 horas por dia, qualificar leads e aumentar a agilidade no suporte.

Após a publicação, acompanhe os resultados por meio dos relatórios de atendimento para analisar quantos contatos foram atendidos pelo bot, identificar os pontos de maior interação e avaliar o desempenho geral dos fluxos.

Lembre-se: um chatbot eficiente depende de mensagens claras, fluxos bem estruturados e monitoramento constante para evolução contínua dos resultados.