🧭 Introdução
Entenda como interpretar as tabelas de qualidade do atendimento e o que cada métrica revela sobre a performance da sua operação.
As tabelas de Qualidade do Atendimento oferecem uma visão detalhada da performance por equipe e por atendente individualmente. Elas são fundamentais para identificar gargalos, reconhecer boas práticas e apoiar decisões de gestão.
⚙️ Pré-requisitos
- Ter acesso admin ao SplitApp.
- Selecionar o período que deseja analisar.
🔢 Passo a Passo
I. Qualidade por Equipe
A tabela considera os atendimentos concluídos dentro do período selecionado e detalha três métricas para cada equipe.
a. Atendimentos Concluídos
Representa o total de atendimentos finalizados por cada equipe no período.
Atenção: a contagem inclui atendimentos encerrados tanto manualmente pela equipe quanto automaticamente pelo sistema. Quando houver atendimentos concluídos pelo sistema, isso será indicado na tabela ao lado do número.
b. Primeira Resposta
Representa a mediana do tempo de espera entre a primeira mensagem do contato e a primeira resposta de um agente humano, considerando apenas atendimentos receptivos (iniciados pelo contato).
- Respostas de chatbots ou agentes de IA não são consideradas como primeira resposta, e atendimentos sem interação entre contato e agente humano não entram no cálculo.
- A mediana é usada para neutralizar o impacto de tempos extremos (muito rápidos ou muito lentos), tornando a métrica mais representativa da realidade da equipe.
c. Tempo de Atendimento
Representa a mediana da duração total de cada atendimento, do início ao encerramento.
Importante sobre transferências: o tempo de atendimento não é zerado quando um atendimento é transferido entre equipes. O cálculo é feito com base no início e no fim do atendimento completo. Isso significa que a última equipe a interagir herda o tempo total, o que pode resultar em durações mais longas para essas equipes.
II. Qualidade por Usuário
A tabela considera os atendimentos iniciados por clientes e concluídos no período, com análise individual de cada atendente.
a. Atendimentos Concluídos
Representa o total de atendimentos finalizados por cada usuário.
- Quando o sistema encerra atendimentos automaticamente sem ação do atendente, isso é indicado na tabela. Nesses casos, geralmente os atendimentos ficaram inativos por um longo período e foram encerrados por uma regra de automação.
b. Objetivos Atingidos / Objetivos Perdidos
Representa a contagem de atendimentos classificados pelo usuário como “Objetivo atingido” ou “Objetivo perdido”.
c. Primeira Resposta
Representa a mediana do tempo de espera entre a primeira mensagem do contato e a primeira resposta daquele atendente (agente humano), considerando apenas atendimentos receptivos.
- Se a equipe ou usuário não tiver atendimentos válidos com interação humana no período, o indicador permanece zerado.
d. Tempo de Atendimento
Representa a mediana da duração total dos atendimentos do usuário.
Atenção sobre transferências: assim como na tabela por equipe, o tempo de atendimento não é recalculado após transferências. O último usuário a interagir com o atendimento herda o tempo total, o que pode gerar valores elevados para atendentes que costumam receber casos transferidos de outros.
Regra de Formatação dos Tempos
Os tempos exibidos nas tabelas seguem uma formatação automática conforme a duração:
Menos de 100 segundos: exibição em segundos. Exemplo: 73 seg.
Entre 100 segundos e 100 minutos: exibição em minutos. Exemplo: 12 min 9 seg.
Entre 100 minutos e 72 horas: exibição em horas. Exemplo: 14h 47min.
Entre 72 horas e 60 dias: exibição em dias. Exemplo: 6 dias 18h 45min.
Mais de 60 dias: exibição em meses.
💡 Dicas e Boas Práticas
- Considere o período selecionado ao analisar os resultados.
- Observe se os atendimentos foram encerrados manualmente ou automaticamente.
- Leve em conta que a mediana reduz o impacto de tempos extremos na análise da primeira resposta e da duração do atendimento.
- Considere o impacto das transferências ao comparar o tempo de atendimento entre equipes e usuários.
- Verifique se os indicadores de primeira resposta possuem atendimentos válidos com interação humana no período.
✅ Conclusão
As tabelas de Qualidade do Atendimento permitem acompanhar a performance das equipes e dos atendentes por meio de métricas de atendimentos concluídos, primeira resposta, tempo de atendimento e classificação de objetivos. Compreender os critérios de cálculo, a influência das transferências e a formatação dos tempos ajuda a interpretar os dados e a tomar decisões de gestão mais consistentes.
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