Como Configurar o Monitoramento de Produtividade | SplitChat PRO

🧭 Introdução

O módulo de Monitoramento de Produtividade permite acompanhar e analisar a produtividade da equipe diretamente pelo sistema. A funcionalidade identifica as aplicações utilizadas, monitora sites e atividades realizadas nas máquinas dos usuários, aplica pontuações e penalidades e permite configurar automações de acordo com o comportamento identificado.

Este tutorial apresenta a configuração completa do módulo, desde a instalação do aplicativo nas máquinas monitoradas até a criação de Aplicações, Regras de Matching, Perfis de Scoring, configurações de usuários, automações e acompanhamento pelo Painel de Produtividade.

⚙️ Pré-requisitos

    • Utilizar a versão Desktop do sistema.
    • Ter acesso ao usuário e senha necessários para entrar na aplicação de monitoramento.
    • Ter a instância do sistema para realizar a configuração inicial.
    • Ter acesso às configurações de usuários, aplicações, regras de matching e perfis de scoring.
    • Para o acompanhamento, ter acesso ao Painel de Agentes.

🔢 Passo a Passo

  1. Instale e inicie o aplicativo de monitoramento
      1. Faça o download do aplicativo pelo endereço https://files.atenderbem.com/omni-app-final.zip.
      2. Descompacte o arquivo em qualquer pasta do computador que será monitorado.
      3. Execute o aplicativo para iniciar o monitoramento.
      4. Confirme a permissão solicitada pelo firewall.
      5. Informe a instância.
      6. Entre na aplicação utilizando o usuário e a senha.
  2. Acesse as configurações do Monitoramento de Produtividade
    1. O módulo possui uma seção específica chamada Monitoramento de Produtividade.
    2. Essa área concentra as principais configurações necessárias para personalizar o funcionamento do monitoramento.
    3. A configuração é estruturada em três pilares: Aplicações, Regras de Matching e Perfis de Scoring.
  3. Configure as Aplicações
    1. Acesse a seção Aplicações.
    2. Nessa área são exibidas as aplicações executadas e identificadas pelo sistema de monitoramento nas máquinas dos usuários.
    3. As aplicações recebem inicialmente uma pré-definição de score e penalidades gerada automaticamente pela Inteligência Artificial.
    4. Os valores apresentados podem ser editados de acordo com as diretrizes da operação.
  4. Configure as informações gerais da aplicação
    1. Nome: corresponde ao nome do executável da aplicação detectada pelo monitoramento.
    2. Publisher: corresponde à empresa responsável pela publicação da aplicação.
    3. Classificação: define a categoria da aplicação em relação à produtividade, podendo ser Produtivo, Neutro ou Improdutivo.
    4. Title Matching: quando ativado, permite utilizar regras de matching por título de janela para a aplicação.
    5. Marcar como suspeito: sinaliza a aplicação como suspeita para revisão e monitoramento.
  5. Configure os Scores e Penalidades das Aplicações
    1. Score em Foco: define o nível de produtividade ganho quando o site ou aplicativo está aberto e sendo utilizado ativamente.
    2. Penalidade Visível: define o desconto aplicado quando o site está visível na tela, mas sem utilização ativa, permanecendo em segundo plano.
    3. Penalidade Minimizado: define o desconto aplicado quando o site ou aplicativo está minimizado na barra de tarefas.
    4. Penalidade Reproduzindo Mídia: define o desconto aplicado quando o site ou aplicativo está reproduzindo áudio ou vídeo, independentemente de estar visível ou minimizado.
  6. Configure as Automações das Aplicações
    1. É possível associar fluxos de automação aos diferentes estados identificados pelo monitoramento.
    2. Configure fluxos diferentes para os estados Em Foco, Visível, Minimizado ou Reproduzindo Mídia.
    3. Utilize o campo Cooldown para definir, em segundos, o intervalo que o sistema deverá aguardar antes de permitir que o mesmo fluxo de automação seja disparado novamente.
  7. Crie as Regras de Matching
    1. Acesse a seção Regras de Matching.
    2. Essa etapa permite definir quais sites serão monitorados e como eles serão avaliados pelo sistema.
    3. Crie uma regra para cada situação que precise ser identificada pelo monitoramento.
  8. Configure as informações gerais da Regra de Matching
    1. Nome: informe um nome claro e intuitivo para identificar a regra, como o próprio nome do site.
    2. Tipo de Match: determina como o sistema deverá comparar o site ou aplicação com a regra criada.
    3. Padrão: informe os termos ou links que deverão ser considerados pelo sistema. Para adicionar mais de um valor, utilize uma barra vertical (|) para separá-los.
    4. Alvo: determine onde o sistema deverá procurar o padrão, como no título da aba do navegador, no nome do processo ou em ambos.
    5. Case Sensitive: quando ativado, faz com que o sistema diferencie letras maiúsculas de minúsculas durante a busca.
    6. Prioridade: determina a ordem de importância das regras. Regras com prioridade maior serão avaliadas primeiro.
  9. Configure os Scores e Penalidades das Regras de Matching
    1. Score em Foco: define o nível de produtividade ganho quando o site ou aplicativo está aberto e sendo utilizado ativamente.
    2. Penalidade Visível: define o desconto quando o site está visível, mas não está sendo utilizado ativamente.
    3. Penalidade Minimizado: define o desconto quando o site está minimizado na barra de tarefas.
    4. Penalidade Reproduzindo Mídia: define o desconto quando o site ou aplicativo está reproduzindo áudio ou vídeo.
  10. Configure as Automações das Regras de Matching
    1. Associe fluxos de automação aos estados Em Foco, Visível, Minimizado ou Reproduzindo Mídia.
    2. Configure o Cooldown para determinar o intervalo, em segundos, antes que o mesmo fluxo possa ser executado novamente.
  11. Crie os Perfis de Scoring
    1. Os Perfis de Scoring permitem agrupar estrategicamente as Regras de Matching e as aplicações que serão utilizadas na avaliação de determinado grupo de usuários.
    2. Crie perfis personalizados de acordo com a realidade de cada equipe ou setor.
    3. É possível, por exemplo, criar perfis diferentes para equipes de Vendas, Suporte e Marketing.
  12. Configure um novo Perfil de Scoring
    1. Crie um novo perfil.
    2. Informe um nome claro para facilitar sua identificação, como Equipe de Suporte.
    3. Se necessário, adicione uma breve descrição para facilitar a organização.
    4. Após criar o perfil, acesse a opção Ver Scores.
    5. Na tela Ver Scores, clique em Adicionar.
    6. Vincule ao perfil uma Aplicação ou uma Regra de Matching previamente criada.
    7. Nesse momento, defina as pontuações, penalidades e fluxos de automação para cada cenário de uso da ferramenta.
  13. Habilite o monitoramento para os usuários
    1. Acesse o cadastro individual do Agente ou Supervisor.
    2. Na aba Permissões, ative a opção Habilitar monitoramento de produtividade.
    3. Acesse a aba Monitoramento.
    4. No campo Perfil de Scoring, selecione o perfil de pontuação criado anteriormente.
  14. Configure as Automações de Estado do usuário
    1. Na aba Monitoramento, configure os fluxos que deverão ser disparados de acordo com o estado identificado para o usuário.
    2. É possível configurar automações para os estados Improdutivo, Atenção, Ausente e Ausente (Reproduzindo Mídia).
    3. Também é possível configurar o disparo do Relatório Diário.
  15. Configure as Automações do Monitoramento
    1. Durante a criação dos fluxos vinculados ao monitoramento, utilize as variáveis exclusivas disponíveis na aba Monitoramento.
    2. O módulo também disponibiliza elementos de captura de tela e gravação de vídeo para registrar visualmente as atividades no momento em que o fluxo for executado.
    3. É possível criar um único fluxo para atender diferentes motivos relacionados às regras de matching ou aos scores.
    4. Para isso, utilize a variável pm_trigger_reason, que informa o motivo que disparou a automação.
    5. A variável pode ser utilizada em uma condição para direcionar o fluxo para diferentes caminhos e próximos passos de acordo com o gatilho identificado.
  16. Acompanhe a produtividade pelo Painel de Agentes
    1. Acesse o Painel de Agentes.
    2. Utilize o Painel de Produtividade para acompanhar as informações da equipe em tempo real.
    3. O sistema classifica o estado atual de cada agente com base nas regras e nos Perfis de Scoring previamente configurados.
  17. Entenda como o sistema classifica o comportamento
    1. Durante a utilização do computador, o sistema analisa as aplicações abertas e a interação do usuário com elas.
    2. A aplicação em foco é analisada em relação às aplicações que estão operando em segundo plano.
    3. As penalidades não são cumulativas. Quando existem múltiplas infrações, o sistema aplica somente a regra de maior impacto, ou seja, a de maior penalidade detectada.
    4. Quando o usuário permanece cerca de 2 minutos sem interagir com o computador, sem mover o mouse ou digitar, o sistema o classifica automaticamente como Ocioso.
    5. Existe uma exceção para reprodução de mídia: caso o usuário esteja reproduzindo alguma mídia na tela principal, mesmo sem interação com o mouse, o estado será classificado como Mídia.
  18. Interprete a classificação do Score
    1. 0 a 50: estado Improdutivo.
    2. 51 a 70: estado de Atenção.
    3. 71 a 100: estado Produtivo.

💻 Exemplos Práticos

Exemplo de organização de Perfis de Scoring: Perfil: Equipe de Suporte - Aplicações utilizadas pela equipe de Suporte - Regras de Matching relacionadas às ferramentas utilizadas - Scores e penalidades definidos para cada ferramenta - Automações configuradas de acordo com os estados de utilização Perfil: Equipe de Vendas - Aplicações utilizadas pela equipe de Vendas - Regras de Matching relacionadas às atividades de Vendas - Scores e penalidades específicos - Automações próprias da equipe
Exemplo de múltiplos padrões em uma Regra de Matching: termo1|termo2|termo3
Exemplo de variável utilizada em automações: pm_trigger_reason Essa variável permite identificar o motivo que disparou a automação e utilizar essa informação em condições dentro do fluxo.

💡 Dicas e Boas Práticas

  • Utilize nomes claros e intuitivos para Aplicações, Regras de Matching e Perfis de Scoring.
  • Organize os Perfis de Scoring de acordo com a realidade de cada equipe ou setor.
  • Revise os scores e penalidades definidos automaticamente para as aplicações e ajuste-os conforme as diretrizes da operação.
  • Utilize prioridades maiores para as Regras de Matching que precisam ser avaliadas primeiro.
  • Utilize o Cooldown para controlar a frequência de disparo dos fluxos de automação.
  • Utilize a variável pm_trigger_reason quando for mais conveniente centralizar diferentes gatilhos em um único fluxo de automação.
  • Lembre-se de que as penalidades não são cumulativas: em caso de múltiplas infrações, somente a penalidade de maior impacto é aplicada.
  • Utilize o Painel de Produtividade para acompanhar a equipe em tempo real e verificar os estados classificados pelo sistema.

✅ Conclusão

O Monitoramento de Produtividade permite estruturar uma análise de produtividade de acordo com as ferramentas e atividades de cada equipe. Para utilizar o módulo corretamente, configure as Aplicações, crie as Regras de Matching, organize os Perfis de Scoring, vincule os perfis aos usuários e, quando necessário, configure as automações.

Com essas configurações realizadas, o sistema poderá analisar o comportamento dos usuários, aplicar os scores e penalidades definidos e apresentar a classificação de produtividade no Painel de Agentes.